Nombre de participants : De 1 à 8 maximum
Public : télé-conseillers, hotliners, techniciens supports,
Prérequis : aucun
Type : formation à la communication téléphonique
Durée : 2 à 3 journées en cours collectif
Définition des objectifs
Présentation des participants, analyse des besoins, expression des attentes, définition des objectifs.
Test d'évaluation pour une prise de conscience et définition des axes de progrès (enregistrement et analyse d'un appel entrant). Après chaque apport de connaissance, un enregistrement permet de s'approprier les techniques travaillées.
Travail sur la notion d'accueil client
- Que se passe-t-il lorsque des personnes échangent des informations dans un processus d'assistance.
- Définition des attentes du clients.
- Travail sur les différences de comportement.
- Analyse de ses propres attitudes et adaptation aux autres.
- Les qualités nécessaires pour communiquer.
- Le schéma de la communication.
- Le cadre de référence.
- Le schéma de déperdition de l'information.
- Les obstacles à la communication.
- Exercices de mise en application.
- Jeux de rôle.
Méthode de compréhension et d'analyse d'une demande :
:
- Recherche du motif (phase de découverte) :
- Questions ouvertes pour ouvrir le dialogue et comprendre à qui on s'adresse
- Reformulation pour établir un langage commun et vérifier que l'on a bien compris la demande
- Recherche du contexte de l'autre pour comprendre les causes qui ont provoqué la demande ou des informations auxquelles on ne peut pas penser
- Analyse - Questions fermées - Méthode de l'entonnoir :
- pour ne pas oublier une question importante
- pour ne pas poser plusieurs fois la même question
- pour rassurer l'interlocuteur qui se sent guider
Déroulement du plan d'appel incluant toutes les étapes jusqu'à la prise de congé
La structure d'un entretien est organisée par une succession d'étapes :
La préparation
La présentation
L'identification
La recherche du motif
L'analyse
La solution
La conclusion
La prise de congé
Chaque étape a une fonction spécifique, une fois compris et maîtriser, il permet d'assurer une qualité constante de la relation quel que soit le type d'appel, l'interlocuteur ou l'état de fatigue du hotliner.
Comportement et langage :
- Le débit, l'articulation, le ton, le sourire etc. Ce comportement remplace "le non-verbal" : les gestes et la démonstration lorsqu'on est face à l'interlocuteur
- Les mots, le temps, les formes positives, les expressions parasites à éviter. pour permettre de mettre en valeur l'action réalisée auprès de l'utilisateur.
Les appels difficiles :
- Comment faire face ou la politique du canard.
- Comment se protéger pour éviter aux clients suivants d'en payer les conséquences.
- Description du mécanisme de l'agressivité
- Outils pour l'éviter
- Mise en application par une simulation
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